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展望2012年:关于CRM的未来预测

12年01月05日 14:19【转载】作者:CTI论坛  责任编辑:王瑶

导读:Microsoft动态CRM产品市场总监David Pennington,预计2012年网络、CRM和ERP系统将增加融合。

关键词: 趋势 客户关系管理 CRM

2011年对于CRM是很好的一年,与前几年相比收入最高。那么,未来的趋势是什么?EnterpriseApps日前咨询了CRM分析师和业内专家,他们对未来一年的CRM进行了预测。

移动访问更加规范

难以忽视CRM应用最新的移动功能版本发布很混乱。 Info - Tech研究集团认为,在2012年通过iPhone、iPad和其他设备访问CRM应用程序将会更加规范。Info-Tech公司的信息技术分析师Tim Hickernell表示说:“ 我们正在评估供应商的能力,它是否可以提供全功能的设备独立的HTML版本和/或智能手机和平板电脑的全功能本地应用。用户希望随时随地在任何设备上访问企业系统。”

社交型CRM成为主流

我们咨询了其他大多数分析师,Hickernell认为社交型CRMzai 在未来一年将成为主流。他说,这些扩大了客户资料,包括Twitter活动、Linke dIn概况和其他社交媒体信息在2012将成为销售机构所需要的能力。将直接的客户社交互动添加到客户服务队列的能力是至关重要的,它会影响主动服务。供应商如果不满足这些要求,他的分数将大打折扣。“

游戏化将渗入营销互动中

CRMtrends.com公司的Garret Ippolito表示,供应商除了将社交媒体与客户关系管理平台整合,公司还将加倍努力提高社交媒体营销的效率。这将包括游戏化(gamification),或将游戏思维运用到营销活动推动客户互动和参与。Ippolito预测:”游戏化不是昙花一现的时尚,它将一直存在。“

”Gamification“(游戏化)是近来常听到的一个新词,大概就是指利用游戏思维和游戏机制去解决问题和与客户互动。游戏化的兴起归因于社交游戏以及促进客户互动的Foursquare的勋章和市长机制。

云将蚕食CRM市场空间

Gartner预测,到2015低成本的云服务将蚕食高达15%的外包运营商收入。这包括CRM。低成本的IT服务是一股新兴的市场力量,它将改变提供企业应用的定价方程。Gartner 公司分析师Daryl Plummer 表示:”预计1万亿美元IT服务市场在开始的阶段进一步突破,类似于低成本航空公司带动了交通行业。“